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Pesquisa de satisfação: Como saber se o público da atividade cultural ficou satisfeito?


Uma imagem com um casal de idosos dançando forró, sorrindo e olhando um para o outro. O senhor idoso é branco, possui barba de cor branca, um chapéu de palha na cabeça, roupa quadriculada e uma flor de girassol bem grande no peito. Já a senhora idosa está usando um vestido, um oculos de cor preta, cabelos morenos e pele branca.
Imagem: Banco WIX.

Será que você atendeu todas as expectativas do seu cliente? Seja em um evento, oficina ou qualquer atividade que você realiza, é importante saber a opinião do seu público. Existe uma forma bem simples e eficaz de descobrir o nível de contentamento e vou te explicar nesse post. Veja o que é e como aplicar a pesquisa de satisfação:


Satisfação é o sentimento de prazer resultante do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas da pessoa (Kotler, 1998). Ou seja, o público estará satisfeito quando suas expectativas forem atendidas pelo produtor cultural. Uma forma encontrada para verificar o nível de agrado do público é a pesquisa de satisfação. Ela consiste em um formulário respondido pelos participantes da atividade cultural logo após que ela termina.


Existem vários tipos de pesquisa de satisfação. Porém, nesta postagem estarei lhe explicando como aplicar um formato adaptado do NPS (Net Promoter Score), formato este que utilizo em minhas produções. Este formato também pode ser aplicado nos mais diversos tipos de pesquisas, mas aqui estarei abordando um modelo focado em medir a satisfação de um público participante de atividades culturais, seja: evento, exposição, oficina, entre outros.


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COMO FUNCIONA O NPS?


O Net Promoter Score surgiu em 2003 foi criada por Fred Reichheld, consultor da Bain&Company, após uma publicação sua na Havard Business Review (Revista científica da Universidade de Havard, nos Estados Unidos). Consiste em uma metodologia para medir o nível de satisfação dos clientes de qualquer tipo de empresa, seja serviço, comércio ou indústria.


Seu método de aplicação consiste em perguntar ao cliente (público participante da atividade cultural) uma nota de 0 a 10 sobre aquele momento vivido por ele. Ao consolidar os dados, dividimos da seguinte forma:


Notas 9 ou 10 (Promotores): O método considera que aqueles que deram estas notas altas, possivelmente irão promover a imagem da atividade cultural, falando bem para outras pessoas, convidando para participar e assim gerando um público maior para a atividade.


Notas 6 a 8 (Neutros): A metodologia original considera apenas 7 ou 8, porém iremos adaptar para considerar neutros a partir de 6. Portanto, estas pessoas foram indiferentes quanto aquela atividade cultural, não acharam nem muito ruim, nem excelente. Foram neutras e possivelmente não irão nem promover a sua imagem e nem prejudicá-la.


Notas 0 a 5 (Detratores): Aqui sim você deve se preocupar. Pois, estes serão os clientes que possivelmente irão prejudicar a imagem da sua atividade cultural e consequentemente evitando que você alcance mais pessoas em uma próxima oportunidade.


PRÓXIMA ETAPA: CALCULAR O NPS


Com todos os dados consolidados e divididos entre promotores, neutros e detratores, precisamos saber qual foi a porcentagem de satisfação do público. Para exemplificar, vamos considerar os dados abaixo em um evento com 100 pessoas:


Promotores: 80 pessoas (80%)

Neutros: 10 pessoas (10%)

Detratores: 10 pessoas (10%)


Devemos desconsiderar os neutros e em seguida subtrair os detratores dos promotores:


80% (promotores) - 10% (detratores) = 70% de satisfação do público.


Prontinho agora você sabe quantas pessoas do seu público ficaram satisfeitas com a atividade. Mas, e agora? O que eu faço com essa informação? Se liga na dica bônus que eu vou te dar logo ai em baixo.


DICA BÔNUS:


Já sabemos que a pesquisa de satisfação será um formulário que seu público deverá responder. Eu indico utilizar um formulário online (Google Forms) e enviar o link para seu público através de e-mail, whatsapp ou mesmo um arrasta pra cima no instagram.


Neste mesmo formulário, além da escala de 0 a 10, coloque um campo de texto aberto, pedindo para seu público deixar um comentário sobre o que mais gostou ou sobre o que não gostou. Com isso, você terá o nível de satisfação do seu público, os motivos pelos quais alguns clientes não ficaram satisfeitos e outros motivos que deixaram os clientes satisfeitos.


Após análise destas informações, você poderá verificar os principais pontos para corrigir na próxima atividade que você produzir. E não esqueça de realizar novamente a pesquisa de satisfação na próxima atividade cultural que você realizar, para saber se suas ações foram efetivas e houve um aumento no número do público promotor.


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TEXTO POR: GABRIEL MATTOS - DIRETOR EXECUTIVO DA MATTOS PRODUÇÕES



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Referências:

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998.


BRENO MAGALHÃES. NPS (Net Promoter Score): Entenda o que é e como implementar. Rock Content - BR. Disponível em: <https://rockcontent.com/br/blog/nps/>. Acesso em: 23 Apr. 2021.



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